Bindende zelfregulering

Inleiding

Voor de verzekeringsbranche zijn het garanderen van het klantbelang, het realiseren en waarborgen van een kostenefficiënte bedrijfsvoering en het voorkomen en bestrijden van verzekeringsfraude en gerelateerde criminaliteit van groot belang. Om deze doelstellingen te bereiken stelt de branche via het Verbond van Verzekeraars, zelf regels op. Deze door de branche opgestelde gedragscodes noemen we zelfregulering. De gedragscodes gelden in aanvulling op de wetgeving die door de wetgever is opgelegd.

Ansvar Verzekeringsmaatschappij is lid van het Verbond van Verzekeraars. Het Verbond van Verzekeraars is de belangenvereniging van Nederlandse particuliere verzekeraars. Wij volgen altijd de gedragscodes van het Verbond van Verzekeraars.

De in de Gedragscode neergelegde kernwaarden zijn: ‘omgaan met risico’s’, ‘mogelijk maken’ en ‘maatschappelijk betrokken zijn’. Hierbij staat altijd het klantbelang centraal.

Hieronder vindt u een selectie van alle actuele en geldende gedragscodes waaraan wij ons via Ansvar Verzekeringsmaatschappij conformeren.

Een overzicht van de alle gedragscodes kunt u terugvinden op de website van het Verbond van Verzekeraars: https://www.verzekeraars.nl/branche/zelfreguleringsoverzicht-digiwijzer.

Gedragscodes waaraan wij ons via Ansvar Verzekeringsmaatschappij conformeren

Onder andere de volgende gedragscodes zijn voor ons van toepassing:

Gedragscode Claimbehandeling
De Gedragscode Claimbehandeling legt voorschriften aan verzekeraars op over een duidelijk schadebehandelingsproces en het voortvarend en zorgvuldig laten verlopen van de afhandeling.

Gedragscode Informatieverstrekking
In de Gedragscode Informatieverstrekking zijn voorschriften opgenomen met betrekking tot het verstrekken van goed vindbare, begrijpelijke en transparante informatie over de verzekering. Deze informatie moet de klant in staat stelt om weloverwogen besluiten te nemen.

Gedragscode Klachtbehandeling
Het doel van de Gedragscode Klachtbehandeling is zorgdragen voor een klantgerichte klachtenbehandeling, waarbij de klacht van de klant correct en tijdig wordt behandeld.

Ethisch Kader Datagedreven Besluitvorming
Het Ethisch kader datagedreven besluitvorming vraagt van verzekeraars om een aantal extra checks te doen bij de inzet van moderne technologieën zoals bijvoorbeeld kunstmatige intelligentie, chatbots en automatische besluitvorming.

Gedragscode Persoonlijk Onderzoek
De Gedragscode Persoonlijk Onderzoek geeft de beginselen aan die een verzekeraar in acht moet nemen bij het uitvoeren van een persoonlijk onderzoek. Dit is een onderzoek waarbij bijzondere onderzoeksmethoden of -middelen worden gebruikt, die inbreuk (kunnen) maken op de persoonlijke levenssfeer van een betrokkene.

Gedragscode Verwerking Persoonsgegevens
De gedragscode bepaalt welke gegevens verzekeraars mogen verwerken en op welke manier dit moet gebeuren. In de gedragscode zijn de algemene verplichtingen uit de Algemene verordening gegevensbescherming én de Nederlandse Uitvoeringswet AVG specifiek voor verzekeraars verder uitgewerkt.

Protocol Incidentenwaarschuwingssysteem Financiële Instellingen
Als mensen misbruik maken van financiële instellingen, waaronder verzekeraars, is afgesproken dat vast te leggen in een incidentenregister. In dit protocol is vastgelegd aan welke (wettelijke) eisen verzekeraars moeten voldoen bij het vastleggen van zo’n incident.

Protocol Verzekeraars en Criminaliteit
Dit protocol heeft tot doel verzekeringsfraude en (georganiseerde) criminaliteit terug te dringen, door verzekeraars op uniforme wijze te laten werken aan de preventie, detectie en afhandeling daarvan.

Groundrules Volmachten
Gevolmachtigde agenten zijn een belangrijke businesspartner van verzekeraars. Er spelen vraagstukken op het gebied van klantbelang centraal, toezicht en het leveren van een bijdrage aan het technisch resultaat van verzekeraars. Het Verbond van Verzekeraars beschouwt volmachten als een gegeven waarbij iedere verzekeraar eigen afwegingen moet maken, maar stelt ook dat verdere professionalisering van het kanaal noodzakelijk is. In deze context heeft het Verbond zelfregulering ontwikkeld; ‘groundrules’ die als piketpalen van belang worden geacht voor een professioneel en toekomstbestendig kanaal.

Herstelkostenregeling provisieverbod
De herstelkostenregeling is een standaardprocedure waarmee een adviseur namens de klant tekortkomingen of fouten bij de verzekeraar aan de orde kan stellen. De regeling geldt voor complexe- en impactvolle producten die onder het provisieverbod vallen.

Protocol bij betalingsachterstanden
Verzekeraars kunnen eraan bijdragen dat de financiële problemen van klanten met betalingsproblemen niet groter worden en hen soms zelfs juist helpen deze problemen aan te pakken. Hiervoor is een Protocol bij betalingsachterstanden opgesteld waarin regels voor verzekeraars in de omgang met klanten met betalingsregelingen zijn opgenomen.

Kaderconvenant Samenwerking aanpak verzekeringsfraude en gerelateerde criminaliteit
Dit kaderconvenant heeft tot doel een krachtige, duurzame en zo effectief mogelijke samenwerking tussen verzekeraars, politie en justitie te realiseren bij de aanpak van verzekeringsfraude. In het convenant zijn de uitgangspunten en normen vastgelegd die de partijen hiervoor met elkaar hebben afgesproken.

Protocol Afwikkeling faillissement Intermediair
Het doel van het Protocol is om te borgen dat de klant niet tussen wal en schip valt bij faillissement van zijn adviseur. Dit wordt bereikt door het proces rondom de afwikkeling van faillissementen van intermediairs op het klantbelang in te richten en heldere afspraken te maken over de uitvoering door leden van de brancheorganisaties.

Protocol Grootschalige Incidenten
Grootschalige calamiteiten veranderen sterk in aard en omvang en krijgen sneller aandacht van media en publiek. De samenleving wordt geconfronteerd met nieuwe vraagstukken, zoals de ramp met de MH17 en terrorisme, die leiden tot vragen over aansprakelijkheid en dekking. Het Verbond heeft daarom een integrale aanpak ontwikkeld, die is vastgelegd in het ‘Protocol Grootschalige calamiteiten’.

Protocol Volmacht
Dit protocol bevat afspraken over een transparante, beheerste en integere bedrijfsvoering door verzekeraars en gevolmachtigde agenten.

Convenant IMVO Verzekeringssector
Met dit convenant sluit de verzekeringssector een bredere en ambitieuzere overeenkomst die zich inzet voor thema’s op het gebied van zowel milieu, sociale omstandigheden als ondernemingsbestuur. De afspraken in het convenant zijn gebaseerd op de OESO-richtlijnen voor multinationale organisaties en VN richtlijnen voor bedrijven en mensenrechten, en gaat zich daarnaast inzetten voor o.a. natuur en klimaatverandering. Partijen zoeken gezamenlijk naar mogelijkheden om het bereiken van verbeteringen op deze thema’s te vergroten.

Convenant Tipgelden
In het Convenant Tipgelden staan afspraken tussen politie, het Openbaar Ministerie en het Verbond van Verzekeraars. Het geeft kaders voor de betaling van tipgelden door verzekeraars, waarmee wordt bijgedragen aan criminaliteitsbestrijding.

Gedragscode Schade-expertiseorganisaties
Met deze gedragscode kunnen expertiseorganisaties invulling geven aan hun betrouwbaarheid, professionaliteit, helderheid, communicatie, integriteit en objectiviteit. Deze code beperkt zich grotendeels tot de schade-expertise bij materiële schade.

Gedragscode Geïnformeerde Verlenging en Contractstermijnen Particulier en Klein-zakelijke schade- en inkomensverzekeringen
In deze gedragscode zijn regels opgenomen over de duur van de verzekering en (de informatieverstrekking over) de duur van de verlenging en opzegging.

Protocol Intermediaire Pools
In een intermediaire pool worden risico’s gespreid over meerdere verzekeraars. Het Protocol Intermediaire Pools biedt richtsnoeren voor een vanuit mededingingsrechtelijk perspectief verantwoorde bedrijfsvoering.

Bedrijfsregeling 4:Terugvorderen expertisekosten
Deze bedrijfsregeling voorkomt dat expertisekosten voor een schade aan een verzekerd motorrijtuig op de WAM- of aansprakelijkheidsverzekeraar van de aansprakelijke partij kunnen worden verhaald.

Bedrijfsregeling 5: Bedrijfsschade autobussen
Deze bedrijfsregeling bepaalt dat de (bij Koninklijk Nederlands Vervoer aangesloten) eigenaar van een autobus een vaste dagvergoeding van de aansprakelijke verzekeraar krijgt als zijn autobus door een ongeval buiten bedrijf raakt.

Bedrijfsregeling 6: Bedrijfsschade trams
Deze bedrijfsregeling regelt dat een ondernemer die bedrijfsschade oploopt door stilstand na schade aan een tram, een procentuele vergoeding ontvangt, te betalen door de verzekeraar van de hiervoor aansprakelijke partij.

Bedrijfsregeling 7: Schuldloze derde
De bedrijfsregeling wil voorkomen dat schades niet behandeld worden als gevolg van een discussie tussen verzekeraars over aansprakelijkheid. Daarnaast wil de bedrijfsregeling actief schaderegelen bevorderen. De inzittenden van voertuigen kunnen zich voor afhandeling van hun schade melden bij de verzekeraar van het voertuig waarin zij zich bevinden. Achter de schermen wordt uiteindelijk geregeld dat de schade voor rekening van de aansprakelijke partij komt.

Bedrijfsregeling 11: Roy data
Deze bedrijfsregeling bevat regels voor het aanleveren van royementsgegevens aan de centrale database Roy Data, die motorrijtuigenverzekeraars gebruiken om het aantal schadevrije jaren vast te stellen en daarmee de bonus-maluskorting te berekenen.

Bedrijfsregeling 16: Regeling bij schadeafwikkeling op basis van totaal verlies
Deze bedrijfsregeling is bedoeld om criminele activiteiten die leiden tot totaal verlies van motorrijtuigen, zoals omkatten, te voorkomen door het voertuig te laten demonteren.

Bedrijfsregeling 17: Afstand regres kosten hulpverlening
Deze bedrijfsregeling regelt dat verzekeraars de hulpverleningskosten na een ongeval met een voertuig niet onderling verhalen. Doel is om op die manier de kosten van verhaal die verzekeraars anders zouden moeten maken, te beperken.

Bedrijfsregeling 18: Netto regres
In deze bedrijfsregeling is vastgelegd dat cascoverzekeraars in de branche motorrijtuigen nooit méér op aansprakelijke partijen verhalen dan zij uiteindelijk zelf voor de schade betalen. De regeling beoogt op redelijke en transparante wijze netto regres op aansprakelijke partijen te regelen.

Bedrijfsregeling Directe Schadeafhandeling
Met de regeling zorgen verzekeraars ervoor dat particuliere klanten zich tot hun eigen verzekeraar kunnen wenden voor vergoeding van hun materiele schade aan een personenauto na botsing met een ander motorrijtuig. De bestuurder van dat andere motorrijtuig moet geheel of gedeeltelijk aansprakelijk zijn voor de botsing. Verzekeraars verwachten met deze directe schadeafhandeling schades sneller en tot grotere tevredenheid van klanten af te kunnen handelen.

Gedragscode bij Expertise motorrijtuigen
Deze gedragsregels zijn door het Verbond van Verzekeraars, BOVAG, FOCWA en NIVRE/NIAV overeengekomen en hebben tot doel om schade aan motorrijtuigen en het aanbieden van totaalverliesvoertuigen op gecontroleerde wijze vast te stellen.

Overeenkomst Bedrijfsschade Huurauto’s
In deze bedrijfsregeling is een procentuele vergoeding vastgesteld bij bedrijfsschade door stilstand na schade aan een huurauto, te betalen door de verzekeraar van de hiervoor aansprakelijke partij.

Overeenkomst Bedrijfsschade Leaseauto’s
In deze bedrijfsregeling is vastgelegd welk bedrag een aansprakelijkheidsverzekeraar vergoedt aan de leasemaatschappij bij bedrijfsschade door stilstand van de leaseauto.

Overeenkomst Bedrijfsschade Taxi’s
Deze bedrijfsregeling regelt een procentuele vergoeding bij bedrijfsschade door stilstand na schade van een taxi, te betalen door de verzekeraar van de hiervoor aansprakelijke partij.

Regeling Verdeling van cascoschaden tussen Casco/AVP-verzekeringen
Als door een persoon met een gebrek (artikel 6:165 BW) of door een kind jonger dan 14 jaar (artikel 6:169 BW) schade aan een geparkeerd voertuig is toegebracht, kan de schade ofwel op de AVP ofwel via de cascoverzekeraar worden verhaald. Om verzekerden niet de dupe van discussies tussen verzekeraars te laten worden, is in deze regeling afgesproken dat de verzekeraar die door verzekerde wordt aangesproken, de schade regelt.

Bedrijfsregeling Brandregres
De Bedrijfsregeling Brandregres beperkt het recht om bij brandschade de schade te verhalen op particulieren en bedrijven of hun aansprakelijkheidsverzekeraars.

Overeenkomst Brandverzekeraars met Hypothecair Financiers
In deze overeenkomst hebben hypothecair financiers afgesproken in welke gevallen brandverzekeraars rechtstreeks aan de verzekeringnemer kunnen betalen en in welke gevallen contact moet worden opgenomen met de hypotheeknemer in verband met een stil pandrecht.

Bedrijfsregeling 15: informatieverstrekking bij letselschade
Deze bedrijfsregeling zorgt ervoor dat het de verzekeraar bij de behandeling van letselschade is toegestaan een slachtoffer rechtstreeks te informeren over wat hij kan verwachten van de letselschadebehandeling.

Gedragscode Behandeling letselschade
Deze gedragscode is bedoeld om een transparante en snelle afhandeling van letselschade te bevorderen waarbij het slachtoffer centraal staat. In de gedragscode zijn tien gedragsregels en een medische paragraaf opgenomen die een dergelijke afhandeling moeten waarborgen.

Gedragscode Openheid medische incidenten: betere afwikkeling Medische Aansprakelijkheid
Deze gedragscode is bedoeld om een transparante en snelle afhandeling van medische letselschade te bevorderen waarbij het slachtoffer centraal staat. In de gedragscode zijn negentien aanbevelingen opgenomen aan betrokken partijen om een dergelijke afhandeling te waarborgen.

Procesgang zwaar letsel
Met de Procesgang zwaar letsel en het format voor het driegesprek geven aansprakelijkheids- en rechtsbijstandsverzekeraars nadere invulling aan de bepalingen uit de Gedragscode Behandeling Letselschade (GBL) om zo de behandeling van zware letselzaken te optimaliseren. Deze documenten zijn een uitwerking van de GBL en vormen zo een aanvulling op deze bindende zelfregulering.

De Procesgang zwaar letsel omvat een beschrijving van het werkproces, waarin duidelijk wordt welke taken en verantwoordelijkheden er bij de rechtsbijstands- en welke bij de aansprakelijkheidsverzekeraar liggen. Het format voor het driegesprek bevat afspraken en spelregels voor dit gesprek tussen slachtoffer, aansprakelijkheids- en de rechtsbijstand-verzekeraar. Bijvoorbeeld criteria in welke gevallen zo’n gesprek in ieder geval gehouden moet worden en afspraken over het mandaat voor de schaderegelaar.